計(jì)劃是一種為了實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)而制定的有條理的行動(dòng)方案。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的計(jì)劃呢？那么下面我就給大家講一講計(jì)劃書怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。

酒店管理人員年終總結(jié)及計(jì)劃 酒店倉庫管理員年終工作總結(jié)匯總篇一

如何做好自己工作。這其實(shí)是一個(gè)很不好說的話題，因?yàn)槊恳粋€(gè)人的工作范圍和工作職責(zé)有所不同?，F(xiàn)就我的工作——倉管來談一下自己的體會(huì)。

一、產(chǎn)品品質(zhì)的保證工作

即一定要保證所入庫的產(chǎn)品品質(zhì)，做到防火、防水、防壓、防變形、防腐蝕……倉庫十二防。按照先進(jìn)先出;上輕下重，上小下大;定時(shí)、定位、定量三原則進(jìn)行入庫擺放和發(fā)料工作。

二、做好倉庫帳目

保證每晚下班之前把當(dāng)天的入庫數(shù)，出庫數(shù)，庫存數(shù)按照物料種類、名稱準(zhǔn)確無誤的登記做帳，讓各個(gè)兄弟部門及領(lǐng)導(dǎo)每天上班即能看到昨晚倉庫的準(zhǔn)確庫存以便準(zhǔn)確的做出當(dāng)天的生產(chǎn)安排。

三、做好月報(bào)工作

每月月底進(jìn)行盤點(diǎn)，倉庫不僅僅要做好倉庫的進(jìn)銷存帳目，還要把全廠的各類的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，做出月報(bào)表提供給決策部門，以便于決策者能夠及時(shí)安排調(diào)整下一步的工作。

四、做好物控工作

對(duì)每一種物料的數(shù)據(jù)都要嚴(yán)格的控制，使其與帳目一致，為了達(dá)到這一點(diǎn)必須要做到以下幾個(gè)方面：控制好倉庫的物料，及時(shí)準(zhǔn)確的把進(jìn)銷存帳目做好，無論何人何時(shí)入庫或領(lǐng)取何種物料一定要有明確的記錄，做到物料來有來處，去有去向.三者嚴(yán)格一致，使倉庫數(shù)據(jù)的差異為零。

(1)做好發(fā)往噴印部物料的發(fā)出與收回?cái)?shù)量的對(duì)照工作，原則上發(fā)出多少收回多少，用不完的應(yīng)開退貨單退回倉庫，需要報(bào)廢的物品應(yīng)開有報(bào)廢單，而且數(shù)量要有人員進(jìn)行控制，不得有差異，月底進(jìn)行匯總各種數(shù)據(jù)，何處出現(xiàn)差異要找出原因和責(zé)任人，這樣以后就不會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)上的差異。

(2)入庫要有一定的程序，侍新的生產(chǎn)設(shè)備購回之后，應(yīng)當(dāng)不會(huì)再有噴印部直接到部門生產(chǎn)線上領(lǐng)取物料的事件發(fā)生，我認(rèn)為彼時(shí)入庫應(yīng)為當(dāng)班下班之后由當(dāng)班領(lǐng)班把當(dāng)班生產(chǎn)數(shù)據(jù)交給入庫員，入庫員在清點(diǎn)后認(rèn)為數(shù)據(jù)完全無誤的情況下再進(jìn)行入庫工作，并且與倉管一起核對(duì)物料的品名、數(shù)量、顏色、原料、料號(hào)等等是否與實(shí)物一致。這樣便于控制入庫時(shí)產(chǎn)生數(shù)量上的差異。

(3)做好成品發(fā)貨與客戶退貨的物料和數(shù)據(jù)控制工作。嚴(yán)格按照出貨單進(jìn)行出貨，控制好數(shù)量不要送多也不能給少，退回物料應(yīng)立即開居退貨單，要報(bào)廢物料立即開居報(bào)廢單，如果有要打版的物料是以樣品的形式送給客戶的`則要專門登記，月底進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)整。這樣才能控制好發(fā)貨或退貨時(shí)產(chǎn)生的數(shù)量差異。有此幾點(diǎn)，物料數(shù)據(jù)的差異可能就不復(fù)存在。

五、做好物料的收發(fā)工作

倉庫其實(shí)就是工廠產(chǎn)品的一個(gè)中轉(zhuǎn)站：倉管最主要的工作就是及時(shí)準(zhǔn)確的收發(fā)中轉(zhuǎn)物料以配合工廠的生產(chǎn)。這就要求我們對(duì)進(jìn)入倉庫的每一種物料都很清楚其時(shí)在庫的擺放位臵、數(shù)量、生產(chǎn)日期、顏色、何種原料等等。能夠及時(shí)在下一道工序需要之時(shí)發(fā)到所需部門，并且在產(chǎn)品做出之后及時(shí)配合兄弟部門入庫以便及時(shí)出貨。

六、做好為下道工序崔料的工作

由于定單較多，生產(chǎn)設(shè)備有限，領(lǐng)導(dǎo)較忙，有可能會(huì)出現(xiàn)生產(chǎn)安排互相沖突，這時(shí)倉管就有責(zé)任有義務(wù)按照出貨計(jì)劃適時(shí)的提醒生產(chǎn)部門，以便于能夠及時(shí)準(zhǔn)確的交貨，維護(hù)本廠的信譽(yù)。

七、做好下屬人員的安排工作

包括對(duì)配貨人員，送貨人員，裝卸貨人員的督促指導(dǎo)，適時(shí)的工作安排、人員的調(diào)配、工作的監(jiān)督以及解決內(nèi)部小小沖突等等。

八、做好倉庫的整理工作

現(xiàn)在的企業(yè)大都要求自己能達(dá)到5s標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)入iso9000系統(tǒng)，雖然我們暫時(shí)仍未實(shí)施這些系統(tǒng)程序，但我們要嚴(yán)格用這些系統(tǒng)的要求來檢驗(yàn)自己的工作是否合格。對(duì)于倉庫來說，倉庫是一個(gè)出入物品較多的地方，另外工廠所有暫時(shí)不用的東西都要交回倉庫，所以倉庫比起其它地方更易顯得臟亂差，這就要求我們時(shí)時(shí)的進(jìn)行倉庫整理。所有物品各歸各處，有用的擺放整齊，無用的扔掉，經(jīng)常打掃，常期堅(jiān)持，使倉庫時(shí)時(shí)處處顯得有條有序，干靜整潔。要達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)并不是說做就能做到的，而是要把責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，把倉庫劃成片區(qū)分給個(gè)人，每天下班之前用上十分鐘來清理自己的責(zé)任區(qū)域，各負(fù)其責(zé)，各司其職，做到“人人有事做，事事有人做”，長(zhǎng)期堅(jiān)持，效果自不用說。

九、做好與兄弟部門的配合工作

任何一個(gè)部門，任何一個(gè)人都有義務(wù)去為你的下一工序部門考慮，爭(zhēng)取讓自己所做過的產(chǎn)品或事情讓下一工序部門做起來更容易更順手，比如進(jìn)入倉庫的物品如果部門能夠在棧板上擺放整齊，那么入庫人員在進(jìn)入電梯之時(shí)就會(huì)更輕松更容易，產(chǎn)品不易掉到地上，也就更好的保護(hù)了我們的產(chǎn)品品質(zhì)。如果回收來的舊包材倉庫能夠在車間擺放整齊或及時(shí)入庫，車間就會(huì)顯得更整潔有序。

十、反思工作 解決問題 持續(xù)改進(jìn)

每天上班前的十分鐘進(jìn)行一個(gè)早會(huì)，反思昨天工作中的失誤，找出原因，想法改進(jìn)，以便下次不至重犯。提出昨天在工作中發(fā)現(xiàn)了什么問題，利的表揚(yáng)，弊的丟棄，以便揚(yáng)長(zhǎng)避短。一個(gè)工廠的前進(jìn)過程也可以說就是一個(gè)不斷提出問題，解決問題的持續(xù)改進(jìn)的過程。對(duì)于我們平時(shí)工作中出現(xiàn)的失誤，發(fā)現(xiàn)的問題提出來進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)行解決，然后再發(fā)現(xiàn)再解決，就這樣進(jìn)行反復(fù)的，持續(xù)的改進(jìn)，我們的公司自會(huì)蒸蒸日上。

酒店管理人員年終總結(jié)及計(jì)劃 酒店倉庫管理員年終工作總結(jié)匯總篇二

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

酒店的每個(gè)員工就是酒店的窗口、形象。一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實(shí)反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平。作為四酒店，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn)。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急。通過培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平都有了明顯的提高。

二、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧

管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動(dòng)區(qū)域。因此，根據(jù)市場(chǎng)情況，酒店推出了一系列的

促銷方案

三、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量，為客戶營(yíng)造整潔、美觀、舒適的環(huán)境

一個(gè)酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在細(xì)微之處。我們只有把酒店的各個(gè)地方打掃干凈，保持整潔、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此，我們?cè)谛l(wèi)生管理方面更出臺(tái)了相關(guān)的措施，把工作細(xì)化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個(gè)死角、不留一個(gè)污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。

四、工作中的不足和今后的打算

雖然今年酒店管理工作取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但我們也深刻體會(huì)到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動(dòng)性；二是個(gè)別新員工工作還不夠熟練；三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

1、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化，配合營(yíng)業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。

2、繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶滿意為宗旨，加強(qiáng)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測(cè)，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準(zhǔn)。

3、綜合協(xié)調(diào)，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實(shí)。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用，這樣，才能強(qiáng)化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

20xx年承載著許多人的夢(mèng)想，進(jìn)入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，規(guī)避劣勢(shì)，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。20xx年，我和我的部門會(huì)深入貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象。

工夫過的真快，轉(zhuǎn)眼間，進(jìn)入×公司已近兩年，雖然說以前有獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)管理一個(gè)單體酒店的歷程，但工夫不長(zhǎng)；雖然說以前有酒店管理的經(jīng)歷，但都沒有像現(xiàn)在這樣能有機(jī)會(huì)獨(dú)立的去思考、去決定一些日常經(jīng)營(yíng)管理方面的事情。因此，加入，我感到很慶幸，很榮幸，也很感恩。

在這段工夫里，我不僅增加了知識(shí)，提高了對(duì)社會(huì)、對(duì)行業(yè)、對(duì)人生的認(rèn)識(shí)，而且也提高了實(shí)踐管理的能力，提高了對(duì)行業(yè)、市場(chǎng)的感知度，提高了對(duì)事物的判斷力，提高了處理復(fù)雜問題的能力。

個(gè)人工作總結(jié)

持續(xù)的學(xué)習(xí)

“學(xué)習(xí)”作為人類主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運(yùn)用于實(shí)踐或被作為重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。學(xué)習(xí)一直與創(chuàng)新是分不開的，只有不斷創(chuàng)新，人類才有不斷的發(fā)展和進(jìn)步。因此學(xué)習(xí)是社會(huì)不斷進(jìn)步的力量源泉。學(xué)習(xí)是提高一個(gè)人的綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力的重要方法，只有不斷地持續(xù)地學(xué)習(xí)、實(shí)踐、總結(jié)，個(gè)人的能力才能得以提升，個(gè)人的消費(fèi)率才會(huì)不斷提高，發(fā)展的空間才可以不斷拓寬，個(gè)人的社會(huì)貢獻(xiàn)和企業(yè)貢獻(xiàn)才可以逐漸得以完成。

結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)管理需求，利用一切可能和機(jī)會(huì)進(jìn)行學(xué)習(xí)是我的日常生活的重要部分?？腿藢?duì)經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)的基本訴求；經(jīng)濟(jì)型酒店客源市場(chǎng)變化的特征；市場(chǎng)客源以及市場(chǎng)銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的變化；從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點(diǎn)等等。所有這些都需要去通過細(xì)心的觀察和學(xué)習(xí)才能去進(jìn)行深化了解和把握。只有純熟把握這些知識(shí)，才能在日常的經(jīng)營(yíng)管理，切合酒店自身實(shí)際狀況加以有效整合、改進(jìn)，把服務(wù)工作做到更順應(yīng)市場(chǎng)、貼合顧客需求。

因此，作為一名相對(duì)獨(dú)立組織的“管理者”和必須要不斷地學(xué)習(xí)才可以維系和提高該組織的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。而這一點(diǎn)是組織良好運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件，而不是充分必要條件，因?yàn)橛绊懡M織生命和運(yùn)轉(zhuǎn)效率的因素很多。而離開這一點(diǎn)，要想讓組織“青春常在”是絕對(duì)不可能的。

我的工作

給我留下印象最深的是20xx年上海會(huì)。從前期的準(zhǔn)備工作到183天的繁忙接待，期間經(jīng)歷著緊張、壓力、汗水以及熱情。緊張的是行業(yè)各級(jí)管理機(jī)構(gòu)一次次會(huì)議，不斷施加的管理要求和世博接待標(biāo)準(zhǔn)，反反復(fù)復(fù)的蒞臨檢查。壓力來自外部客源數(shù)量和內(nèi)部床位等設(shè)備的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會(huì)期間所付出的高強(qiáng)度的體力。熱情當(dāng)然是較為圓滿的完成世博會(huì)的接待任務(wù)。

早在春節(jié)剛過，世博管理局、旅行局、公安、消防、衛(wèi)生部門等就陸陸續(xù)續(xù)抵達(dá)店內(nèi)對(duì)接待規(guī)范、安全、衛(wèi)生、客人登記、消防等各方面、各角落進(jìn)行檢查，提出整改明細(xì)。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求。在緊接著的三個(gè)月里，我們進(jìn)行多次的服務(wù)知識(shí)、技能培訓(xùn)，強(qiáng)化接待服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)接待服務(wù)本領(lǐng)，完善接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量管理，規(guī)范安全操作，加強(qiáng)消防檢查，規(guī)范登記手續(xù)。在此基礎(chǔ)上，我們才可以順利的較圓滿的完成世博會(huì)15000多人次的接待工作。在世博會(huì)期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn)，如何控制房?jī)r(jià)和出租率是確保收益化的關(guān)鍵，而如何安排接受每日的客人預(yù)訂又是確保收益化關(guān)鍵的關(guān)鍵。同時(shí)，對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)和如何合理配比客源結(jié)構(gòu)比例也時(shí)辰考驗(yàn)著我。這些時(shí)辰變化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營(yíng)管理對(duì)我提出的新的挑戰(zhàn)。面對(duì)這些動(dòng)態(tài)的挑戰(zhàn)，那些細(xì)微的變化都需要加以密切關(guān)注，加以縝密的分析和謹(jǐn)慎的決定。

在這一年里，另一個(gè)讓我感覺有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流淌以及人力成本成為現(xiàn)實(shí)管理工作中的焦點(diǎn)。這不僅發(fā)生在我們旅店，在其他賓旅館的也都存在這樣的實(shí)際情況。這是個(gè)普遍存在的現(xiàn)象。在幾年前，我們還感到無奈的被動(dòng)或手足無措，以至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。以至有很多業(yè)內(nèi)人士提出穩(wěn)定員工隊(duì)伍、控制人員流失的諸多方案和措施。但是實(shí)踐告訴我們，局限于80%以上的離職員工關(guān)注的福利待遇和企業(yè)利潤(rùn)再分配之間的矛盾的現(xiàn)實(shí)，作為管理人員所要做的就是如何面對(duì)現(xiàn)實(shí)，如何做好現(xiàn)實(shí)發(fā)生前的準(zhǔn)備工作迎接這樣現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)，接下來就是怎樣讓穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)來滿意不斷變化了的顧客需求。

目標(biāo)、愿景與責(zé)任

作為我一直如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員。我的目標(biāo)和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人”。為此，我不斷地學(xué)習(xí)，持續(xù)地實(shí)踐，不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的內(nèi)涵，追求“服務(wù)”之道。

責(zé)任

責(zé)任，每個(gè)人都要有責(zé)任。人沒有了責(zé)任就失去存在的意義。責(zé)任是人生的動(dòng)力，人要想活的精彩，責(zé)任是關(guān)鍵。對(duì)他人、對(duì)公司負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)。如何完成責(zé)任，就是準(zhǔn)確地去做準(zhǔn)確的事，就是堅(jiān)守崗位，切實(shí)履行崗位應(yīng)盡的職責(zé)。

自我管理相對(duì)于責(zé)任的重要性。只有管理好自我，才能管理好別人，才能完成準(zhǔn)確的去做準(zhǔn)確的事。

作為店負(fù)責(zé)人，就要對(duì)全店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)老板負(fù)責(zé)。

記得在xx年初來上海店時(shí)，員工數(shù)量比目前多3個(gè)人，但人浮于事，人均工作效率極其低下。后來根據(jù)客房出租率和工作量對(duì)崗位、人員重新定位。實(shí)踐證明，這一舉措不僅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本，只是作為管理人員要承擔(dān)更多的角色轉(zhuǎn)換。但為了“責(zé)任”，我想這是我們的選擇。

進(jìn)步與不足

其實(shí)每個(gè)人每天都會(huì)通過學(xué)習(xí)、與人溝通、處理問題、解決矛盾等途徑增強(qiáng)能力，獲得進(jìn)步。作為一名酒店管理人員，進(jìn)步的主要表現(xiàn)是能夠更加有效地組織、帶領(lǐng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務(wù)，從而完成社會(huì)、公司、顧客和個(gè)人的“四維”價(jià)值。

當(dāng)然，個(gè)人的進(jìn)步離不開團(tuán)隊(duì)的緊密合作，離不開上級(jí)的準(zhǔn)確指導(dǎo)，離不開企業(yè)的這片土壤。

在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境下，企業(yè)生活和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級(jí)分化。能夠準(zhǔn)確地前瞻性地分析市場(chǎng)并給出準(zhǔn)確地市場(chǎng)定位，然后通過持續(xù)有效地為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品來確保企業(yè)的生活和發(fā)展。

作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場(chǎng)、專業(yè)、管理等各方面知識(shí)、技能；必須具有預(yù)測(cè)、分析、統(tǒng)籌、決策、溝通、協(xié)調(diào)等實(shí)戰(zhàn)能力和技巧；必須具備奉獻(xiàn)、服務(wù)、團(tuán)隊(duì)等企業(yè)精神。

我蘇醒地認(rèn)識(shí)到距離這些標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，在新的一年里，我會(huì)更加努力，立足本職，腳踏實(shí)地，通過各種有效途徑來逐步彌補(bǔ)不足，完善自我，以便更好地為社會(huì)、為公司、為顧客、為員工服務(wù)。

酒店管理人員年終總結(jié)及計(jì)劃 酒店倉庫管理員年終工作總結(jié)匯總篇三

一、服從公司安排，按質(zhì)按量完成本職工作。

自月份徽商大酒店開業(yè)以來，我在商務(wù)中心對(duì)公司交付的一切打字文稿，傳真、復(fù)印等工作，均以高度的責(zé)任心任勞任怨地對(duì)待，同時(shí)，發(fā)揮在景區(qū)工作的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，認(rèn)真做好顧客的旅游接待，以專業(yè)型面貌展示給八方游客，贏得了顧客的一致好評(píng)。開業(yè)以來，本人在工作中無一起責(zé)任事故發(fā)生，使接待的多游客，和承辦的多場(chǎng)大型會(huì)議均達(dá)到“高效、優(yōu)質(zhì)、安全、滿意”的效果，受到有關(guān)單位和領(lǐng)導(dǎo)的贊許。

二、樹立酒店大局服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮服務(wù)行業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作精神。

績(jī)溪徽商大酒店是我縣打造徽菜品牌的知名企業(yè)，月日開業(yè)前后，千頭萬緒的繁雜工作不是單每個(gè)部門各行其是能夠解決的，特別是在月日，又恰逢我縣首屆徽菜美食節(jié)，酒店承辦個(gè)人烹飪比賽，期間，人手少，事物雜，時(shí)間緊，為此，我不計(jì)個(gè)人得失，堅(jiān)決服從大局，長(zhǎng)期義務(wù)加班加點(diǎn)，并與其他各個(gè)部門緊密配合，哪里需要就到哪個(gè)崗位頂班，從無怨言。確保了商務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)合作作用。

三、認(rèn)真學(xué)習(xí)，在崗位練兵中體現(xiàn)敬業(yè)奉獻(xiàn)精神。

一年來，我在勞模實(shí)業(yè)有限公司不同服務(wù)崗位的實(shí)踐中，不斷學(xué)習(xí)，在學(xué)中干，在干中學(xué)，不僅體會(huì)到成功的集體榮譽(yù)感，也發(fā)揮了自己的潛能，特別是在酒店中心工作任務(wù)中，全面“崗位練兵”讓自己得到了鍛煉，體現(xiàn)出服務(wù)行業(yè)的社會(huì)需要和尊重，自己敬業(yè)奉獻(xiàn)的動(dòng)力也隨之產(chǎn)生。

一年來，在公司領(lǐng)導(dǎo)下，我在服務(wù)行業(yè)取得了一定的業(yè)績(jī)，但離公司的要求還有一定差距，在新的一年里，我將再接再厲，為徽商大酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)添磚加瓦，貢獻(xiàn)自己的一份力量。

酒店管理人員年終總結(jié)及計(jì)劃 酒店倉庫管理員年終工作總結(jié)匯總篇四

一年的時(shí)間漸漸的過去了，我來到xxx酒店作為一名客房服務(wù)員的時(shí)間也已經(jīng)有了x月之久。自從去年x月的時(shí)候進(jìn)入酒店以來，自己一直在工作中收到了大家的照顧。真的很感謝大家的幫助，是大家的熱情和鼓勵(lì)，才讓我學(xué)會(huì)了在工作中如何去做好自己的職責(zé)，如何更好的融入xxx酒店這個(gè)大集體！

作為一名新人，在這工作前期的這段時(shí)間里，我受到了同事們不少的照顧，以及領(lǐng)導(dǎo)在工作中培訓(xùn)和鍛煉。

在學(xué)習(xí)和培訓(xùn)中，我跟著前輩一起工作，學(xué)著如何完成自己的工作，如何做好自己的工作。短短x周的時(shí)間，我努力的跟著前輩的腳步，做到不懂就問，嚴(yán)格的要求自己的工作，不在工作中偷懶和馬虎，嚴(yán)格的按照酒店的規(guī)定完成自己的客房整理工作。

在努力的完成了自己的工作之后，我終于得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，有了自己負(fù)責(zé)的客房區(qū)域。但是在工作中我并沒有因此放松，反而因?yàn)樽约邯?dú)自負(fù)責(zé)，更加嚴(yán)格的要求自己，力求在最短的時(shí)間里將工作完成的。

在過去的工作中，我一直努力的學(xué)習(xí)工作的核心服務(wù)理念，以此為中心，不斷的完善自己的服務(wù)思想。在工作的時(shí)候，為顧客著想，以顧客的心態(tài)去看待自己的工作，不斷的提高自我要求。

在思想的學(xué)習(xí)中，我提高了自己的服務(wù)意識(shí)，提升了自己的服務(wù)態(tài)度，得到了領(lǐng)導(dǎo)和顧客的鼓勵(lì)。在今后的工作中，我也會(huì)緊跟酒店的發(fā)展，不斷的更新自己的思想。

在這一年中，自己的不足也非常的明顯。對(duì)工作的不夠熟悉，以及對(duì)酒店的情況不夠了解，導(dǎo)致我在工作中常常找不到地方，或找不到人。這些導(dǎo)致在工作中耽誤了不少的時(shí)間，在下一年的工作中，我會(huì)更加努力的去了解酒店，不會(huì)再犯下這樣的錯(cuò)誤。

過去一年的工作終將成為歷史，未來還有無限的前路在等著我，我會(huì)努力的學(xué)習(xí)和提升，讓自己成為一名出色的客房服務(wù)員。

這一年也隨著新年的到來到了尾聲，管理工作得到了酒店所有員工的一致配合，在這一年中很好的執(zhí)行上級(jí)命令，完成了一年的工作任務(wù)?，F(xiàn)將一年的工作我個(gè)人做一下總結(jié)。

我們酒店規(guī)模大，在全國各地尤其是在東南沿海等地有很多分店，每一個(gè)分店都有專門的店長(zhǎng)經(jīng)理管理，同時(shí)為了能夠讓每個(gè)地區(qū)的酒店服從公司總部的名令我們會(huì)更具每月的業(yè)績(jī)和客戶的投訴等情況評(píng)價(jià)其在這一個(gè)月取得的成績(jī)，如果達(dá)不到我們總部定下的目標(biāo)就會(huì)按照公司規(guī)定替換管理人員，保證每一個(gè)分店都能夠有足夠的動(dòng)力，同時(shí)對(duì)于一切破壞酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的活動(dòng)都會(huì)嚴(yán)格規(guī)范，一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)就會(huì)嚴(yán)懲，絕不姑息，酒店不準(zhǔn)許因個(gè)人利益影響到酒店的整體利益，一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)有以權(quán)謀私的人員會(huì)及時(shí)辭退，保證酒店的穩(wěn)定，個(gè)其他員工提供公平穩(wěn)定的工作晉升機(jī)會(huì)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度，會(huì)把酒店的規(guī)章制度下發(fā)到每一個(gè)酒店員工手上，對(duì)于明知故犯的人絕不手下留情，。

對(duì)于服務(wù)員不知道應(yīng)該怎樣做好服務(wù)，我們酒店特意制定了先關(guān)的服務(wù)流程，保證每一個(gè)服務(wù)人員都可以依據(jù)流程來工作，保證每一個(gè)員工都能夠正常工作完成工作任務(wù)，在酒店服務(wù)人員占我們酒店百分之八十，是最主要的工作人員，規(guī)范員工的工作也是有必要的，畢竟他們是我們酒店的主力，并且，我們酒店是以服務(wù)為主的服務(wù)型酒店，我們對(duì)于服務(wù)員的要求比較高，我們經(jīng)常會(huì)給服務(wù)員做培訓(xùn)，并且選拔優(yōu)秀人才提升到重要更為任職，為每一個(gè)員工都提供機(jī)會(huì)，當(dāng)然機(jī)會(huì)全靠自己掌握，只有對(duì)公司付出足夠多，才能夠得到晉升，我們給每一個(gè)服務(wù)員制定了每天的工作標(biāo)準(zhǔn)，只有道道標(biāo)準(zhǔn)的人員才能夠繼續(xù)在公司工作，能力出眾超額完成的員工，我們也會(huì)給予更多的關(guān)注，給他們更多的機(jī)會(huì)。

在酒店想要讓酒店有足夠的動(dòng)力就要讓員工愿意為我們酒店付出，愿意為我們酒店工作，真正成為我們酒店的人，為此我們酒店指定了良好的晉級(jí)晉升機(jī)制，給有實(shí)力，愿意干，肯下功夫的人一個(gè)更廣闊的平臺(tái)，對(duì)他們的工作我們會(huì)給他們提供更多的優(yōu)惠條件，比如多做多得，很多時(shí)候任何空口承諾都沒有實(shí)際的利益有效，用最有效的利益來拉動(dòng)員工，讓員工有動(dòng)力有拼搏的勇氣去為我們酒店拼搏。一個(gè)酒店也會(huì)有一些混熟摸魚的人，想混日子的，對(duì)于這樣的人我們酒店不歡迎們也對(duì)此作出了相應(yīng)的懲罰制度，保證每一個(gè)敢于這樣做的員工都會(huì)得到相應(yīng)的懲罰，這樣可以給其他員工一個(gè)警示也能夠讓員工有危急感愿意拼命工作。

作為一個(gè)管理人員就需要考慮到公司的全局，從大局出發(fā)，而不是局限在一個(gè)小問題，我也一直都是這樣做的。

酒店管理人員年終總結(jié)及計(jì)劃 酒店倉庫管理員年終工作總結(jié)匯總篇五

20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是我黨xx屆六中全會(huì)勝利召開、其會(huì)議精神鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。

相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四酒店的平均值。

能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同飯店中名列前茅。

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。

酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。

店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。

在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。

其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。

其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。

要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，日創(chuàng)收為元，日平均房?jī)r(jià)為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。

一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場(chǎng)調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。

(二)以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作

1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。

這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。

(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。

后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了%，超過了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。

明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。

(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。

2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。

前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。

一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。

四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。

酒店管理人員年終總結(jié)及計(jì)劃 酒店倉庫管理員年終工作總結(jié)匯總篇六

新年將至，在過去的一年里，我部緊緊圍繞酒店全年的安全管理計(jì)劃為目標(biāo)，切實(shí)做好各項(xiàng)安全防范、確保酒店各項(xiàng)安全工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常，全面地完成了全年的各項(xiàng)安全保衛(wèi)任務(wù)，為我店再創(chuàng)一次無事故安全店。

20xx年在酒店上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及全體員工的共同努力下，我部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大安全責(zé)任事故，達(dá)到了全年的安全率100%，消防設(shè)施、設(shè)備的完好率全年達(dá)到了80%。為酒店各部門進(jìn)行消防安全培訓(xùn)達(dá)40多課時(shí)。真正起到了保駕護(hù)航的作用。

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。

(一)治安管理：

1、全年按照安全管理工作方針及結(jié)合酒店實(shí)際情況安全管理工作出發(fā)，制定了祥細(xì)的相關(guān)安全防范制度及措施，為全年安全工作打下了基礎(chǔ)。

2、查出了一起內(nèi)部人員嫌疑做案事件，對(duì)于此事件對(duì)當(dāng)事人做出了相應(yīng)的處罰及處理，并針對(duì)此事件立即做出了安全防范及相關(guān)措施，確保內(nèi)部再次出現(xiàn)類視事件。

3、內(nèi)外安全結(jié)合，內(nèi)部保障酒店安全，外部積極與物管保衛(wèi)科進(jìn)行配合，一是在車輛停放方面取得了一定的成績(jī)，全年未出現(xiàn)以往嚴(yán)重的旅行車輛及客人車輛刮花及相關(guān)安全事故，二是保障在周邊安全，兩部積極配合共同完全了全年的安全保衛(wèi)工作。

在思想道德政治品質(zhì)方面，積極主動(dòng)學(xué)習(xí)護(hù)士專業(yè)知識(shí)，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。樹立了正確的人生觀與價(jià)值觀，能嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守醫(yī)德規(guī)范，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事。

現(xiàn)在旅游服務(wù)行業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，只有充滿優(yōu)秀的人員，才能使酒店的經(jīng)營(yíng)蒸蒸日上。年底酒店積極響應(yīng)及支持省、市消防部門關(guān)于加強(qiáng)消防安全從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，再次派部門人員前往省消防培訓(xùn)支構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)地、專業(yè)的培訓(xùn)。

金券、日用房、凌晨特價(jià)房等促銷活動(dòng)。根據(jù)原來鐘點(diǎn)房入住率差的狀況，調(diào)整鐘點(diǎn)房?jī)r(jià)格，使鐘點(diǎn)房的入住率急速上升。同時(shí)依據(jù)入住情況將部分優(yōu)惠的權(quán)限下放到值班負(fù)責(zé)人、前臺(tái)接待員，因此入住率有所提高。根據(jù)20xx年5月起，公安部門聯(lián)合工商、文教針對(duì)住宿等行業(yè)嚴(yán)格管理：實(shí)名登記，一張身份證只登記一間房，多人入住多人登記，并及時(shí)上傳的規(guī)定對(duì)入住率大有阻礙的狀況，要求值班負(fù)責(zé)人、前臺(tái)接待員要靈活掌握，遇到麻煩及時(shí)的上報(bào)給我或者戚經(jīng)理，便于妥善安排，決不放走一個(gè)客人。同時(shí)也接受了公安部門的多次檢查，將檢查出的.問題控制在最小的狀態(tài)。

由于酒店行業(yè)工作的特殊性，客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾，有些客人不理解，我部員工，堅(jiān)持以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”及“服務(wù)是第一準(zhǔn)則”為宗旨，耐心仔細(xì)地做好相關(guān)解釋工作，為客人解決問題。

安全工作是企業(yè)的生存之本，在市公安局、消防部門的指導(dǎo)下，我部門堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”及“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，認(rèn)真、扎實(shí)做好每項(xiàng)安全防范工作。全年按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行各設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，先后更換了應(yīng)急照明燈及滅火器的年檢，檢查了各消防設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)及調(diào)試工作。

1 、全年接待會(huì)議次數(shù)：80多場(chǎng)，其中包括市政府下屬機(jī)關(guān)數(shù)余場(chǎng)，投訴率相對(duì)20xx年下降10個(gè)找總結(jié)點(diǎn)，投訴率下降主要為服務(wù)上有所提升及會(huì)議室硬件改造。

2、電腦維護(hù)方面，上半年因停電及其它相關(guān)原因?qū)е码娔X出現(xiàn)故障較多，使之維護(hù)及替換設(shè)備，費(fèi)用有所上升。

1、安全教育力度還不夠。

2、各項(xiàng)規(guī)章制度還不夠健全，還需再加強(qiáng)完善。

3、少數(shù)員工防范意識(shí)差，有麻痹思想。

一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。

酒店管理人員年終總結(jié)及計(jì)劃 酒店倉庫管理員年終工作總結(jié)匯總篇七

歲月如梭，又一年光景！我們又隨著藍(lán)天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長(zhǎng)了一年。酒店就像一個(gè)大家庭，聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水！我們上下協(xié)作，團(tuán)結(jié)一心，希望能讓公司在新的一年里迎接一個(gè)更紅的春天！

1.在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。當(dāng)前我部門有新員工的注入，在工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的小插曲，這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)。作為一個(gè)基層管理領(lǐng)班也要對(duì)他們做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和指導(dǎo)，確保每個(gè)新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨(dú)立上崗。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴，影響服務(wù)質(zhì)量和公司效益。

達(dá)，如果是再多幾個(gè)層面的話后果可想而知。所以作為一個(gè)領(lǐng)班做好上下級(jí)間工作橋接是有益于團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)、提高工作效率的關(guān)鍵。

3.酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。酒店的設(shè)施設(shè)備都是實(shí)物，都會(huì)出現(xiàn)各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象，因此在平時(shí)的工作中要對(duì)各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護(hù)。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊、水龍頭檢查保修、會(huì)議室桌椅維護(hù)等。對(duì)不是我部門養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備要做好督促工作，如滅火器的看管與更換，與其他各個(gè)部門緊密合作。

4.留住回頭客和長(zhǎng)包房及發(fā)展新客源。

（1）加大對(duì)客人的拜訪力度，對(duì)客人的意見進(jìn)行匯總總結(jié)。

（2）提高服務(wù)質(zhì)量，美化客房?jī)?nèi)飾，提供一些個(gè)性化服務(wù)和超值服務(wù)，使客人有一種賓至如歸的感覺。

（3）與前臺(tái)的緊密聯(lián)系和配合，入住客戶的需求總匯到前臺(tái)，如需要客房的能準(zhǔn)確快速地反應(yīng)。

5.團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的監(jiān)督與互動(dòng)。為了我們的工作制度更和諧，客房部?jī)?nèi)部工作可以分區(qū)進(jìn)行透明化、公平地打分，考核。已達(dá)到相互監(jiān)督共同進(jìn)步的目的。在經(jīng)費(fèi)充足的前提下，可以安排員工互動(dòng)、集訓(xùn)，以增進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的扭力。

6.資源節(jié)約方面?？梢栽囍鴮⒖蛻粲檬Ｓ嗟娜沼闷坊厥眨鳛榍逑从闷?，定時(shí)關(guān)燈開燈，為公司節(jié)約資源同時(shí)也是為我們員工省錢！

7．業(yè)務(wù)與理論的提升才算綜合能力的提升。我建議公司可以抽出工作之余的時(shí)間組織一些理論知識(shí)培訓(xùn)課，從公司最基層的我們開始提高能力與素質(zhì)?；鶎拥墓ぷ髂芰o話可說，新老員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。

以上這些便是一年來我對(duì)公司公司工作的總結(jié)和新一年里工作的初探設(shè)想。我們都很希望總結(jié)出自己內(nèi)心最真實(shí)的東西，以供互相借鑒參考，為彼此的工作提出意見和建議。最后，愿我們酒店這一和諧的大家庭在新的一年里，更加團(tuán)結(jié)互愛，共同書寫酒店嶄新的篇章！

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